– en hoe voorkom je dat?
Je bent op zoek naar een origineel verjaardagscadeau voor een vriend. Hij houdt van goede wijnen, dus je Googelt wat op cadeaus wijnliefhebber. Al snel vind je een uitgebreide wijngids in een webshop die je nog niet kende, voor een mooie prijs. Pas op de betaalpagina zie je dat er nog €4,- aan verzendkosten bij komt. Dat had je niet verwacht, maar je vult wel al je gegevens in. Ook je telefoonnummer, hoewel je je afvraagt waarom ze dat nodig hebben. Toch ga je door.
Als je wilt doorklikken naar afrekenen, zie je dat je alleen kunt betalen met een creditcard. Wat onhandig! Die ligt nog boven. Je betaalt altijd met iDEAL, waarom kan dat niet in deze webshop? Nou ja, dat boek is vast ook ergens anders te koop.
Gemiddeld verlaat 68,53% van alle bezoekers de betaalpagina vóórdat de koop rond is.
Gelukkig kun je er ook iets aan doen om te zorgen dat je bezoekers het wél volhouden. En zij jouw product of dienst met plezier afrekenen in je webshop. Voordat we in de tips duiken, eerst nog een belangrijke vraag.
Waarom verlaten kopers hun winkelmandje op je webshop – als dat mandje vól is?
Om dat goed te begrijpen, duiken we in de redenen die een klant kan hebben om je betaalpagina te verlaten. We delen 10 veelvoorkomende oorzaken met je.
- De betaalpagina is onnodig ingewikkeld
- Er moet een account aangemaakt worden om af te rekenen
- De koper kan niet betalen met zijn favoriete betaalmethode
- De koper weet niet of hij de webshop kan vertrouwen
- De betaalpagina werkt niet goed op mobiel
Volgens deze studie zijn dit de vijf belangrijkste redenen waarom kopers hun winkelmandje verlaten op je webshop:
- De koper werd geconfronteerd met onverwachtse kosten
- De koper is alleen een beetje aan het rondkijken
- De koper vond ergens anders een betere prijs
- De koper vond de totaalprijs te hoog
- De koper besloot dat hij toch niet wilde kopen
We delen tips om te zorgen dat het jou niet meer overkomt. Een stuk minder in ieder geval.
1. Koper snapt de betaalpagina niet
Vraag alleen de gegevens die je écht nodig hebt om de bestelling netjes af te kunnen ronden. En maak je betaalpagina zo overzichtelijk mogelijk. Het werkt het beste als er zo min mogelijk afleiding is voor je bezoeker. Het enige dat ze op de pagina hoeven te doen is namelijk: afrekenen.
Vaak haken mensen af als de betaalpagina er ingewikkeld uitziet of als je een ellenlang formulier moet invullen. Vraag je bezoekers bijvoorbeeld niet om een telefoonnummer of geboortedatum in te vullen, als dat niet relevant is.
2. Koper moet zich verplicht registreren
De irritatie van het registeren herken je zelf vást. Niets is zo ergerlijk als een account aanmaken bij een webshop waar je eenmalig iets wil bestellen. Op dat moment haken dan ook veel mensen af. Gelukkig zie je steeds vaker dat webshops aanbieden om dit over te slaan en als gast door te gaan. Zorg dus dat je gebruiksvriendelijke alternatieven biedt voor het aanmaken van een account.
Ook helpt het als je de invulvelden onder elkaar plaatst en niet naast elkaar. Volgens onderzoek is één kolom met invulvelden veel sneller te lezen dan meerdere kolommen.
Nog een tip: zorg dat je niet standaard een veld laat zien voor een kortingscode als de gemiddelde klant geen code heeft. Hoe vaak ben jij als koper niet op het idee gebracht om te googelen naar een mogelijke kortingscode? Dan ben je weg van de betaalpagina en grote kans dat je niet meer terugkomt als je geen kortingscode kunt vinden.
Heb je wel een kortingscode die voor iedereen geldt? Vermeld de code er dan bij of vul deze alvast in voor je koper.
Bij een betaalformulier kun je het beste alles op één pagina zetten. Mensen hebben de neiging om hun bestelling niet af te ronden als ze niet weten wat de volgende stap is. Wil je wel werken met meerdere stappen, bijvoorbeeld omdat het er best veel zijn? Zorg dan dat het overduidelijk is wat de volgende stappen zijn en hoeveel stappen er nog komen.
3. Koper kan niet betalen met zijn favoriete betaalmethode
Wij mensen zijn gewoontedieren én we houden van gemak. Als de creditcard boven ligt, proberen we het soms liever op een andere site dan dat we even naar boven lopen. Dus als we onze vaste betaaloptie niet kunnen selecteren haken we af.
Probeer zoveel mogelijk betaalmogelijkheden te bieden, dus naast iDeal misschien een of meer creditcardopties en PayPal. En maak de opties visueel, want dat leidt weer tot herkenning en vertrouwen.
4. Koper vertrouwt je webshop niet
Het is belangrijk dat je bezoeker het gevoel krijgt dat hij geen enkel risico loopt. Het helpt als je uitgebreide productinformatie geeft en nog liever mét aanbevelingen van andere klanten.
Laat ook zien dat je webshop betrouwbaar en veilig is, bijvoorbeeld door op je betaalpagina te benoemen dat je bent aangesloten bij iets als Thuiswinkel Waarborg, Trustpilot of FeedbackCompany. Bij de betaalknop kun je de laatste risico’s wegnemen door de veiligheid van de betaling te garanderen en een garantie (Niet goed? Geld terug!) te vermelden. Ook je bedrijfsgegevens en KVK-nummer vermelden geeft je klant een goed gevoel.
5. Betaalpagina werkt niet goed op mobiel
Steeds meer mensen shoppen via hun mobiele telefoon. Daarom móet je betaalpagina prettig werken op mobiel. Niets is zo frustrerend als een ingevuld formulier, waarvan je gegevens ineens verdwijnen als je wilt betalen. Dat ga je echt niet allemaal nog een keer invullen.
Ook is het belangrijk dat de betaalpagina snel genoeg is. Google geeft een snelle site voorrang, dus dan word je sneller gevonden door de klant die via Google zoekt naar een mooi cadeau of een goed boek. En misschien nog wel belangrijker: als je site snel laadt voorkom je kopers die afhaken omdat het te lang duurt.
6. Het kost meer dan je koper dacht
Onvoorziene kosten zijn de belangrijkste reden waarom mensen afhaken. Dat zijn bijvoorbeeld prijzen die exclusief BTW vermeld worden, maar meestal gaat het om de verzendkosten. Tegenwoordig biedt ieder bedrijf wel de mogelijkheid om de bestelling gratis te versturen – de klant is inmiddels zover dat hij daar dan ook op rekent. Als je die mogelijkheid niet biedt, riskeer je vele afhakers.
Het kan de investering meer dan waard zijn om gratis verzending te bieden. Het levert je namelijk meer kopers op. Er is een aantal manieren waarop je tóch gratis kunt verzenden, zonder in te leveren op je omzet. Zo kun je uitrekenen wat mensen gemiddeld uitgeven als zij iets via je shop bestellen, en dan gratis verzending bieden voor een bedrag daar net boven.
Online supermarkt Picnic bezorgt de boodschappen gratis. Daarmee onderscheidt het bedrijf zich van andere supermarkten die ook thuis bezorgen. Wel communiceert Picnic duidelijk dat ze pas bezorgen vanaf 35 euro.
7. Bezoekers kijken alleen even rond
‘Ik kijk alleen even rond’ is een onderdeel van het verkoopproces. Iedere winkelier weet dit. Mensen komen een winkel in, kijken rond, kopen niks en komen een week of een maand later terug om dan wél iets te kopen. Alleen als de ‘winkelbeleving’ die zij hadden positief was natuurlijk.
Online gebeurt dat óók. Veel mensen laten hun winkelwagen in de steek – maar komen even later terug om dan alsnog iets te bestellen. Tenzij ze ergens anders een betere deal vonden. Om te voorkomen dat dit gebeurt, is het belangrijk dat je zorgt dat je via online advertenties in het vizier van de klant blijft. En dan net genoeg om hem over de streep te trekken, niet zó aanwezig dat je de klant er vol ergernis mee wegjaagt.
De tip is dus: ben je ervan bewust dat alleen even ‘rondkijken’ onderdeel is van een natuurlijk proces. Je kunt niet voorkomen dat het gebeurt, maar je kunt wél kiezen hoe je ermee omgaat.
8. Betere prijs en 9. te duur
Je krijgt een bezoeker die zijn winkelmandje verlaat toch weer naar je webshop door bovenop het aankoopproces te blijven zitten. Op een vriendelijke manier uiteraard. Verlaat een klant zijn winkelmandje in je webshop? Verstuur binnen 24 uur een e-mail waarin je bijvoorbeeld vraagt of er soms iets misging tijdens het afrekenen, en hoe je dit probleem kunt verhelpen. Laat in je mail nog eens de producten zien die de klant op het punt stond te kopen. Ook kan het helpen om de klant te tippen over een aanbieding voor zijn product.
Belangrijke tip: geef – alsnog of nog eens – een telefoonnummer dat de klant kan bellen. Dat neemt eventuele zorgen weg die een klant heeft over de betrouwbaarheid van je bedrijf. Tot slot herinner je de klant nog aan alle maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat jouw klant tevreden is. Van garanties tot de makkelijke manier waarop je het product weer terug kunt sturen.
Tip voor verrassende inzichten
Last but not least, vraag een aantal van je medewerkers om iets kopen in je webshop. Dat levert vaak verrassende inzichten op. Je zult zien dat je obstakels tegenkomt in het aankoopproces. Misschien zelfs hele kleine dingen die je snel kunt verbeteren.
Wil je het testen van je webshop professioneel aanpakken? Of ben je benieuwd naar een preciezer antwoord op de vraag ‘Waarom verlaten kopers hun winkelmandje op je webshop?’
We helpen je graag met een Usability Test, waarbij we jouw site testen sámen met je bezoekers.