Komende maanden: een serie blogartikelen over de kleinst mogelijke stappen die je online kunt zetten als uitgever, om de UX (user experience) van je klanten te verbeteren.

Deze maand aflevering 2: mensen die hun wachtwoord vergeten zijn.

Kunnen klanten hun eigen account aanmaken op je website? Dan zal het regelmatig voorkomen, dat deze gebruikers hun gebruikersnaam of wachtwoord vergeten zijn. Volgende maand ga ik het hebben over hoe je op een klantvriendelijke manier je gebruikers kunt helpen een nieuw wachtwoord aan te maken; nu ga ik het hebben over: mensen die hun wachtwoord vergeten zijn, maar zorg dat je ze wel in hun waarde laat.

Zorg dat je de gebruiker in zijn waarde laat.

“Dom dom dom, ben je nu alweer je wachtwoord vergeten?!” Als dit de toon is waar jouw klanten blij van worden, houden zo. Ik neem echter aan dat je net als ik je klanten en relaties hoog acht. Ga dan ook zo om met dit vervelende moment.

Wat ik nu vaak in de praktijk zie, is echter dit: iemand heeft geprobeerd in te loggen op jouw systeem en krijgt daarbij de dwingende melding “Fout! Verkeerd wachtwoord.” Bij heel spannende systemen, zoals die van banken, krijg je te zien: “Je mag het nog één keer proberen en dan …” Gebeurt het de gebruiker, dat hij opnieuw een verkeerd wachtwoord of verkeerde code intikt, dan moet deze soms zelfs eerst een nieuwe code aanvragen bij de bank, die de bank vervolgens per post naar de gebruiker toestuurt. Iets waar al snel een paar dagen tot een week mee gemoeid kan zijn.

Dit is begrijpelijk voor banken. Het gaat om jouw en mijn veiligheid, jouw en mijn geld, daar moet niet zomaar aan te komen zijn. Maar is voor jouw dienst ook zo’n strenge toegang nodig? Natuurlijk geef je met zo’n actie van “nog één keer proberen” aan dat je jouw systeem goed beveiligd hebt, maar om nu iemand bij wijze van spreken direct te fouilleren bij binnenkomst van de website?

Je zou ook een heel andere boodschap af kunnen geven. Iets in de trant van: “Mocht je je wachtwoord niet precies meer weten, geen probleem. Wij sturen je gewoon een nieuwe.”

Vervolgens moet je natuurlijk ook weer de nieuwe gebruikersnaam of het nieuwe wachtwoord op een zeer gebruiksvriendelijke manier aanbieden aan je klant. Aan dit punt heb ik volgende maand een speciaal blog gewijd.

Wat je ook kunt doen is je gebruikers of klanten adviseren om een wachtwoordmanager te installeren, zoals 1Password, Dashlane of LastPass. Maar de meeste browsers bewaren het wachtwoord van je gebruikers op een veilige manier. Dan kunnen je gebruikers beter een goed dan een slecht wachtwoord gebruiken en opslaan, hun browser weet tenslotte welk wachtwoord waar bij hoort.

Hier gaat er nog wel eens wat mis bij IT-afdelingen en het beveiligingsbeleid.

“Het moet ‘heel’ veilig zijn,” zeg je over de webshop op jouw website tegen jouw IT-afdeling. En dus zet de IT-er het beleid op je website, dat het wachtwoord uit minimaal negen karakters moet bestaan, een hoofdletter en kleine letter moet hebben, iets van tekens als #@*-_ maar geen punt, en natuurlijk een cijferreeks.

Is dit nou handig voor je gebruiker?

Wachtwoord moet aan van alles voldoenDe gebruiker schrijft zijn wachtwoord op een geeltje en plakt het op z’n monitor, of ergens anders, als hij niet weet dat je het wachtwoord veilig kan opslaan. Niet ‘heel’ veilig, dus! Houd je wachtwoordbeleid voor je gebruiker alsjeblieft vriendelijk. Dat kan op veel verschillende manieren. Wat je IT-er wel kan doen, is het wachtwoordbeleid zo instellen dat deze gaat toetsen op dezelfde namen of op veelvoorkomende, über-makkelijke wachtwoorden als welkom123. Maar zorg dat ook dit deel gebruikersvriendelijk blijft.

Zo heeft Bill Burr, een voormalig Amerikaans overheidsmedewerker zelfs spijt van zijn beleid. Burr stelde voor het National Institute of Standards and Technology (NIST) een advies op, waarin hij mensen onder meer opriep om veel getallen en speciale tekens te gebruiken in wachtwoorden, en om deze regelmatig te veranderen. Achteraf blijkt dat het beter is om een lang, maar makkelijk te onthouden wachtwoord te gebruiken, dan een korter en ingewikkelder wachtwoord. Een wachtwoord dat bestaat uit vier willekeurige woorden achter elkaar is bijvoorbeeld moeilijk te kraken.

Bekijk ook: Bedenker van strenge wachtwoordeisen heeft spijt 

 

Vriendelijk en voorkomend reageren op gebruikers die hun wachtwoord zijn vergeten. Het is een heel simpele actie, maar wel één die je gebruikers veel ergernis zal besparen!

Hoe is dat bij jouw onlineproduct of webshop geregeld?

 

Reactie? Laat het me weten!
Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:



Ook de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.
Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.

Share →

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *