Komende maanden: een serie blogartikelen over de kleinst mogelijke stappen die je online kunt zetten als uitgever, om de UX (user experience) van je klanten te verbeteren.

Deze maand aflevering 3: een nieuw wachtwoord aanvragen.

Als directeur of uitgever heb je een website waar je klanten dagelijks op inloggen. Dan kan het gebeuren, dat je klant zijn wachtwoord is vergeten. Die heeft hij bijvoorbeeld niet opgeslagen in zijn browser. En vandaag werkt hij toevallig op een andere computer dan normaal. Dus ja, nu kan hij niet inloggen.
Je kunt daar persoonlijk van alles van vinden of denken, maar feit is dat dit gebeurt. En dat je dus moet zien dat je jouw klant op een zo gebruiksvriendelijk mogelijke manier helpt om een nieuw wachtwoord aan te vragen.
Dat is goedbeschouwd nog een heel proces!

  1. Er komt e-mailverificatie bij om de hoek kijken, waarbij je klant aangeeft dat het echt hijzelf is die graag een nieuw wachtwoord wil. Anders zou Jan en alleman voor elk mogelijk account een nieuw wachtwoord kunnen aanvragen en had je dus misbruik op grote schaal.
  2. In de mail die je naar jouw klant stuurt, staan een of meer links. Onder meer één waardoor je klant een nieuw wachtwoord op jouw website kan aanmaken. Maar spamfilters houden niet zo van links: die kunnen roet in het eten gooien.
  3. Tot slot, als je klant een nieuw wachtwoord aanmaakt, kan hij tegen de grillen van de websitebeheerder of het beleid van je organisatie aan lopen. Zie ook Wacht, wat was het woord ook weer?

Laten we eens kijken naar deze zaken.

E-mailverificatie en spamfilters

Goed, je klant vraagt een nieuw wachtwoord aan. Op zijn scherm verschijnt een vriendelijke tekst (zie ook mijn vorig blog over wachtwoorden). De tekst meldt je klant dat hij zijn nieuwe wachtwoord kan aanmaken, met de link die in een e-mail naar hem toe gestuurd is.
Zorg er dan voor dat je geen systeem gegenereerde e-mail stuurt, vol met links, urls en een niet-geverifieerde header/afzender. Gebruik minimaal een SPF-record: een Sender Policy Framework-record. Daarin kun je omschrijven welke servers namens je domeinnaam e-mail mogen verzenden.
Zo’n mail vol met links, urls en een niet-geverifieerde header/afzender komt namelijk niet door het spamfilter van je klant! Die zoekt zich vervolgens een versuffing naar die e-mail. … En weg is je ultieme gebruikerservaring.

Hoe kun je makkelijk testen, of je e-mail goed aankomt?

Kijk maar eens op: mail-tester.com. Heb je een uitgebreide IT-afdeling met slimme technici? Dan nog, controleer het toch maar eens.

Grillen van de organisatie

Oké. Je klant krijgt zijn e-mail binnen, waarmee hij een nieuw wachtwoord kan aanvragen. Hij klikt op de link en toetst op de website een nieuw wachtwoord in.
Met een beetje pech herinnert hij zich zijn oude wachtwoord weer. Hij toetst dat braaf in. Jouw systeem geeft hem terug dat het wachtwoord al bestaat. En straft gelijk je klant af. Die mag van het systeem geen oud wachtwoord meer invoeren.
Zulk soort dingen kunnen het stoom uit de oren van je klant doen komen. Het is op zulke momenten maar goed dat je klant het systeem zo hard nodig heeft en niet weggaat. Dit strenge beleid is namelijk niet gericht op een fijne gebruikerservaring. Wat je wel zou kunnen doen, is de volgende melding inbakken in je systeem: “Dit is uw oude wachtwoord. Wilt u deze opnieuw opslaan of toch liever een nieuwe aanmaken?”

Conclusie: ook een proces als het aanmaken van een nieuw wachtwoord, vereist design. Je hebt een goed ontwerp nodig, één met oog voor een goede ervaring van jouw klant, de gebruiker.
Reactie? Laat het me weten!
Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:



Ook de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren? Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.
Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.

Share →

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *