Deze maanden: een serie blogartikelen over de kleinst mogelijke stappen die je online kunt zetten als uitgever, om de UX (user experience) van je klanten te verbeteren.

Deze maand aflevering 4: de contactpagina.

Het belang dat een webbezoeker hecht aan je contactpagina, is niet iets om te onderschatten. Verplaats je als directeur of uitgever even in je klant. En dan vooral in die van boven de dertig jaar. Die heeft jouw bedrijf gevonden met daarop hét product dat je klant wil hebben. Of nog mooier: je klant hééft je product al. Nu zit je klant met een vraag over je product. Hij wil daarom even snel bellen met een van je medewerkers.
Je moet je voorstellen dat deze klant vooraf al wat huiverig is voor de belervaring die hem te wachten staat. Hij hoopt een echt iemand te spreken. Dat zou fijn zijn. Maar hij heeft meegemaakt dat hij een nummer belt en dan een naar, voorgeprogrammeerd gesprek moet voeren met een telefonist die een reeks cijfers gaat oplezen terwijl hij in de auto zit of de telefoon tegen zijn wang, en dus niet zomaar even iets kan intoetsen.

Je klant opent jouw website en vindt je contactpagina. En wat vindt hij … een invulformulier. Dat was het. Geen mailadres, geen telefoonnummer.
Ja echt, ik kom ze tegen, zulke pagina’s.

Je klant denkt: “Waar staat nu dat telefoonnummer, want ik moet zo weg.”
Zwaar geïrriteerd vult hij het formulier in en vraagt of iemand dan maar terug wil bellen.

Contact leggen met jouw bedrijf zou een fijne ervaring moeten zijn.

Een goede user experience. Maar ontbrekende gegevens als een telefoonnummer, of wel een telefoonnummer bieden maar vervolgens niet een mens aan de telefoon krijgen die je live echt helpt, vergallen die ervaring.

Een paar onderdelen horen echt op een contactpagina:

  • Herhaal nog eens de naam van je bedrijf of organisatie.
  • Is er een speciale medewerker die alle klantvragen beantwoordt (goed!), noem diegene dan met naam en functie. Een foto erbij is nog beter
  • Noem een telefoonnummer. Alleen zzp’ers kunnen zich veroorloven dit niet te doen – mits met goede reden en uitleg.
  • Noem ook een e-mailadres. Niet iedereen die liever schrijft dan belt, wil een formulier invullen.
  • Heb je een FAQ-pagina, laat dit dan weten op vriendelijke toon. Sommige bedrijven zijn ertoe overgegaan je als klant op zeer dringende wijze steeds terug te sturen naar de FAQ. Daarmee geef je je klant het idee dat je koste wat kost wilt voorkomen persoonlijk contact te leggen met de mens die zijn zuur verdiende centen toevertrouwt aan jouw bedrijf. Ja, veel van je klanten kunnen hun antwoord ook terugvinden in je FAQ. Dus ja, dat kost je als bedrijf extra tijd en energie. Aan de andere kant, nu je klant toch belt met een vraag, kun je hem ook subtiel wijzen op abonnementen, diensten en producten, die je klant ook goed kan gebruiken. En zo heb je er een conversiemoment bij.

Reageren op een bericht van je klant

Stuur je jouw klant een reactie via het formulier, laat dat dan alsjeblieft van een echt persoon zijn. Ik ben hilarische voorbeelden tegengekomen met automatische antwoorden die juist weer oproepen tot een reactie door een vraag die erin staat.

Bijvoorbeeld:

Wilt u contact opnemen met … Wilt u de volgende gegevens opsturen …

En dan blijkt … dat je als klant niet mag antwoorden! Je stuurt als klant je antwoord, maar je mail komt nooit aan omdat de mail die het bedrijf stuurde, een zogenoemde NOREPLY is.

De grappigste die ik ooit zelf tegenkwam, was van een bedrijf dat onderaan schreef:

Ondanks dat er noreply staat, kunt u wel antwoorden.

Waarschijnlijk was dit afkomstig een wanhopige medewerker van de marketing- of communicatieafdeling die niet tot de IT-afdeling kon doordringen. Laat je IT-afdeling dan ook geen beleid maken voor je klanten. Laat dit altijd over aan je afdeling communicatie, marketing, of in ieder geval business. Technisch is er altijd een mooie oplossing te vinden voor de uitvoering van dat beleid.

Reactie? Laat het me weten!
Edwin de Kuiper

Maandelijks verrassende inzichten in de user experience van je klanten? Schrijf je in:



Ook de user experience van (potentiële) klanten optimaliseren?
Dan plan ik graag een gesprek in: +31 (0) 626 665 626.

Kijk wat Nieuw-Initiatief nog meer voor u kan doen.

Share →

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *